Dans un monde où le digital et le physique s’entremêlent, les consommateurs exigent des expériences d’achat toujours plus intégrées. Deux concepts gagnent alors du terrain : BOPIS (Buy Online Pick up in Store) et BORIS (Buy Online Return in Store). Découvrez dans cet article pourquoi ces stratégies omnicanales gagnent en popularité et comment elles peuvent transformer l’expérience client tout en optimisant les opérations commerciales.
Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les plateformes en ligne pour leurs achats, ils exigent également des expériences d’achat plus intégrées, combinant le meilleur des mondes numérique et physique.
Dans ce contexte changeant, les entreprises e-commerçantes cherchent constamment des moyens de rester compétitives tout en répondant aux besoins de leurs clients. Parmi les stratégies émergentes, deux concepts gagnent rapidement en popularité : BOPIS (Buy Online Pick up in Store) et BORIS (Buy Online Return in Store). Mais qu’est-ce qui rend ces méthodes si pertinentes pour les entreprises d’aujourd’hui, et comment peuvent-elles être efficacement intégrées pour optimiser les opérations et maximiser la satisfaction client ?
Définition : Buy Online Pick up in Store (BOPIS)
En pratique, le BOPIS permet au client de commander un produit via le site web ou l’application mobile d’un détaillant, puis de venir le retirer à une boutique physique. Les consommateurs apprécient ce modèle car il offre à la fois la rapidité et la commodité de l’achat en ligne, tout en éliminant les délais et les frais liés à la livraison à domicile.
De plus, le BOPIS offre une flexibilité appréciable pour le client. Par exemple, grâce à la visibilité en temps réel des stocks du magasin, un client peut choisir le moment et le lieu de récupération qui lui conviennent le mieux. Mais comment cela fonctionne-t-il exactement ? Une fois qu’un client passe une commande en ligne, deux scénarios se dessinent :
- Si le produit est disponible dans le magasin, un employé prépare la commande pour le client, qui reçoit ensuite une notification lui indiquant que sa commande est prête à être récupérée.
- Si le produit n’est pas en stock dans le magasin, celui-ci peut le commander depuis un autre site ou un entrepôt. Une fois que l’article arrive, le client est informé et peut venir le récupérer.
Ce modèle, que certains connaissent également sous l’appellation “Click & Collect“, est bénéfique tant pour le consommateur, qui gagne en flexibilité, que pour le commerçant, qui peut générer un trafic supplémentaire en magasin. Car, lors du retrait, il n’est pas rare que le client fasse des achats supplémentaires sur place.
Définition : Buy online return in store (BORIS)
Si BOPIS concerne l’achat, BORIS, lui, se rapporte au retour. Acronyme de “Buy Online Return in Store”, il offre une flexibilité inégalée aux consommateurs d’aujourd’hui. Il s’agit d’une pratique qui autorise le client à renvoyer des articles commandés en ligne directement en magasin. En intégrant cette démarche, les enseignes proposent une expérience client réellement omnicanale, fusionnant le digital et le physique.
Pour beaucoup d’enseignes, c’est un atout majeur face aux “pure players” du web. Ces derniers, étant exclusivement en ligne, ne peuvent proposer que des retours par voie postale, souvent perçus comme plus complexes ou moins rassurants. Au contraire, avec BORIS, les clients ont l’assurance d’une procédure de retour simplifiée et directe, puisqu’ils peuvent interagir en face à face avec un membre de l’équipe du magasin. Cela renforce la confiance et l’engagement envers votre marque.
Pour cette méthode, le processus est assez simple et intuitif. Si pour une raison quelconque, l’article commandé ne répond pas aux attentes du client, celui-ci envisage un retour. Plutôt que de renvoyer le produit par courrier, le client a l’opportunité de notifier son intention de retour via le site ou une application dédiée. Cette étape permet à votre magasin d’être préparé à recevoir le retour. Ensuite, le client visite tout simplement votre magasin le plus proche, muni de l’article et de sa preuve d’achat. Là, un de vos collaborateurs vérifie la marchandise et s’occupe du remboursement ou propose un échange, rendant ainsi l’expérience de retour aussi fluide que possible pour votre clientèle.
BOPIS et BORIS : les avantages
L’évolution rapide du commerce a permis l’émergence de modèles tels que le BOPIS et le BORIS. Ces stratégies omnicanales ont prouvé leur efficacité dans le renforcement des relations entre les détaillants et les clients. Mais quels sont exactement leurs avantages ?
Réduction significative des coûts de transport
L’un des avantages majeurs du BOPIS et du BORIS est la minimisation des dépenses liées au transport. En transférant la responsabilité du déplacement au client, vous réduisez non seulement les frais d’expédition et de retour, mais vous contribuez également à une diminution de l’empreinte carbone. Une économie pour vous, une démarche écologique pour la planète.
Stimulation du trafic en magasin et opportunités de ventes croisées
Le rôle central de la boutique physique dans ces modèles entraîne une hausse du trafic en magasin. Cette dynamique incite à des ventes additionnelles. En moyenne, lors d’un retrait en mode Click & Collect, il est observé un potentiel de ventes croisées allant de 10 à 20%. Lors d’un retour en boutique, ce pourcentage peut atteindre jusqu’à 30%. La mise en avant du produit, le contact humain et le conseil du vendeur sont autant d’atouts favorisant ces ventes additionnelles.
Optimisation et coût réduit du processus de retour
Face à un taux de retour en ligne oscillant entre 20 et 30%, le BORIS se présente comme une alternative efficace. En facilitant la démarche pour le client, vous accélérez le remboursement tout en optimisant la remise en stock des articles, ce qui renforce vos opportunités de vente. De plus, le retour en magasin est une occasion supplémentaire d’interagir avec le client, et potentiellement de l’orienter vers d’autres produits.
Adaptation aux attentes modernes des consommateurs
Le consommateur d’aujourd’hui est hyperconnecté, exigeant et recherche des solutions rapides et adaptées à son mode de vie. Le BOPIS et le BORIS s’inscrivent dans cette tendance, proposant une expérience omnicanale fluide. Ces services rapides et utiles répondent aux attentes actuelles tout en offrant une valeur ajoutée, différenciant ainsi votre entreprise de la concurrence.
Comment mettre en place le BOPIS et le BORIS ?
Pour fusionner avec succès l’achat en ligne et l’expérience physique en magasin, l’approche omnicanale est indispensable.
L’élément central de cette transformation est l’OMS, une solution SaaS qui se positionne comme le pivot du commerce omnicanal. Sa mission principale ? Rassembler en un seul endroit l’ensemble de vos stocks, qu’ils proviennent de magasins, d’entrepôts, de fournisseurs ou même de vos prévisions futures de stock. Ainsi centralisées, ces informations permettent d’offrir des services omnicanaux tels que le BOPIS et le BORIS de manière fluide et efficace. De plus, l’OMS, grâce à ses règles d’orchestration ajustables, donne la possibilité de prioriser, par exemple, les commandes en ligne provenant des magasins les plus proches du client et ayant les articles en stock.
Au-delà de la technologie, il est essentiel de s’assurer que votre personnel est à la hauteur du défi. Leur formation ne doit pas se limiter à la maîtrise de l’OMS. Lorsque les clients viennent en magasin pour récupérer ou retourner des produits, c’est une opportunité en or pour développer vos ventes. En équipant vos vendeurs des techniques de cross-sell ou d’upsell, vous maximisez les chances de convertir ces interactions en ventes supplémentaires.
Maitrisez BOPIS et BORIS grâce à l’OMS de Shippingbo
En combinant le monde en ligne et l’expérience en magasin, le BOPIS et le BORIS se positionnent comme des stratégies clés pour s’adapter aux nouveaux comportements d’achat. Ces approches omnicanales renforcent la fidélisation de la clientèle tout en offrant une expérience d’achat fluide et personnalisée.
L’importance d’un OMS robuste pour la centralisation des stocks et l’orchestration des commandes est indéniable, tout comme la valeur ajoutée d’une équipe bien formée et spécialisée. Chez Shippingbo, nous comprenons ces défis et nous vous offrons un OMS conçu pour répondre précisément à ces besoins. Ne laissez pas passer cette opportunité d’améliorer et d’optimiser votre chaîne logistique. Si l’adoption de ces méthodes vous intéresse ou si vous avez des questions sur notre OMS, prenez contact avec l’un de nos experts pour un accompagnement personnalisé et des réponses adaptées à vos préoccupations.
Découvrez comment utiliser le BOPIS et BORIS pour proposer une expérience omnicanale sans couture à vos clients :
