Améliorer son expérience post-achat e-commerce grâce aux notifications de suivi personnalisées

Dans le domaine du e-commerce, l’expérience utilisateur se découpe en deux grandes parties. La première est l’expérience d’achat, qui va dépendre de la plateforme sur laquelle est réalisée la transaction, généralement une marketplace ou une boutique en ligne. La seconde est l’expérience post-achat et va globalement reposer sur la livraison. Cette deuxième phase dépend d’un grand nombre de critères ; certains logistiques, comme la préparation et l’expédition ; d’autres marketings, comme ce que nous allons traiter dans cet article, les notifications personnalisées.

Qu’est-ce que les notifications personnalisées ?

Le suivi de colis, ce n’est pas nouveau pour le e-commerce, c’est même devenu une norme. Le niveau de détails n’est pas toujours le même mais dans la plupart des cas, on reçoit au minimum un mail de confirmation de commande et souvent un code du transporteur pour suivre le parcours de son colis. Seulement, ce n’est plus suffisant pour proposer une expérience client satisfaisante et vous ne gardez pas contact avec vos acheteurs s’ils suivent le colis sur le site du transporteur (DHL, Colissimo, etc…). C’est là qu’interviennent les notifications personnalisées.

Elles permettent de garder le contrôle sur toute la partie post-achat en vous laissant choisir quoi envoyer et quand, et donc de conserver le lien établi avec vos clients finaux. Maîtrisez votre satisfaction client en notifiant les utilisateurs aux étapes clés et fidélisez les avec du contenu brandé intégré aux notifications. 

Regardons donc quelle différence cela fait et quels sont les bénéfices apportés.

Comment les notifications personnalisées améliorent l’expérience post-achat ?

Les consommateurs apprécient que les vendeurs en ligne innovent afin de créer une expérience d’achat plus pratique. Les notifications personnalisées permettent à un vendeur de renforcer son image de marque auprès de ses clients tout en les tenant informés du statut de leur commande, ce qui les rassure, augmente leur satisfaction globale et donc, le taux de fidélisation. Selon un sondage mené par l’IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat et 36% consultent en priorité les avis 1 étoile. On imagine donc facilement les dégâts causés par les avis négatifs. Informer correctement les acheteurs permet aussi de réduire la quantité d’appels qu’ils passent au SAV. 

Les notifications de suivi sont aussi un bon moyen de garder le contact avec votre client. Outre le côté satisfaction client que nous avons déjà abordé, leur aspect marketing n’est pas à négliger. Le taux d’ouverture des mails de suivi est bien supérieur à celui d’un cold mailing, c’est donc l’occasion de mettre en avant votre image de marque et de sécuriser des ventes futures, à moindre coût. 

Le meilleur moment pour faire savoir à un consommateur qu’il peut utiliser les notifications pour traquer les étapes de sa commande est juste après la validation de cette dernière.

Nous avons vu ce qu’étaient les notifications personnalisées et les raisons d’en utiliser mais reste à savoir à quel moment il faut les envoyer. De la préparation de commande à la réception finale du colis, les étapes sont nombreuses.

Alors, desquelles de ces étapes faut-il informer ses acheteurs pour maximiser l’efficacité des notifications personnalisées ?

À quelles étapes faut-il envoyer une notification personnalisée ?

Comme énoncé précédemment, la phase post-achat comprend beaucoup d’étapes. Une fois la commande passée, elle est aiguillée vers un entrepôt où un préparateur va d’abord picker les produits puis les emballer avant de confier le colis à un transporteur. Une fois expédiée, le colis peut transiter par plusieurs centres de tri avant d’être finalement disponible en point retrait ou livré à domicile. Cela représente déjà un nombre important d’étapes mais elles peuvent être découpées en un nombre encore plus conséquent de statuts de commande. Plus de détails sur ce processus dans notre article sur l’optimisation de la préparation de commandes. Alors est-il utile de prévenir le consommateur à chaque fois ?

Voici les statuts de commande disponible dans Shippingbo :

  • En attente de paiement : Si le mode de paiement choisi nécessite un délai, faites savoir à l’utilisateur que sa commande est bien enregistrée et en attente de validation
  • Annulée : Que ce soit à votre initiative, à celle du client ou due à une erreur de paiement, il est crucial de notifier de l’annulation de la commande. Une personnalisation du message est bienvenue pour inciter l’utilisateur à réitérer son achat.
  • En attente de stock : La vente hors stock est à éviter, sauf si le client sait qu’il pré-commande un produit pour le moment non disponible. Dans ce cas, afficher en attente de stock permet de renseigner adéquatement le statut de la commande. Consultez notre article sur l’automatisation de la gestion de stock pour optimiser votre performance e-commerce.
  • Aiguillée : Si vous possédez plusieurs entrepôts ou que vous faites appel à un réseau de logisticiens, il faut aiguiller la commande vers le bon entrepôt.
  • À préparer : La commande a bien été reçue, les produits sont en stock, elle est en attente de préparation.
  • En préparation : La commande a été prise en charge.
  • Expédiée : Le colis a été remis à un transporteur.
  • En point retrait : Le colis a bien été déposé et attend d’être récupéré.
  • Livrée : La commande a été livrée à l’adresse indiquée.
  • Facture générée : La facture demandée a bien été éditée.

Bien sûr, il s’agit là des notifications possibles et vous pouvez choisir lesquelles activer, ou non. Il ne vaut mieux pas surcharger l’utilisateur avec celles qui ne lui parleront pas et nous vous conseillons donc d’envoyer des messages pour les étapes suivantes : annulée, en préparation, expédiée, en point retrait/livrée. Le reste des étapes est visible depuis le back office de la solution et peut vous servir en interne à suivre les commandes avec précision et analyser vos processus logistiques.

Le paramétrage et l’envoi des notifications se font depuis la solution OMS de Shippingbo.

Conclusion

La chaîne logistique d’une commande e-commerce est longue et contient beaucoup d’étapes, souvent étrangères au client final. Personnaliser les notifications, c’est briser l’opacité de la chaîne logistique et permettre au consommateur de comprendre que sa commande n’a pas été abandonnée, que ce n’est pas parce qu’elle n’a pas encore été expédiée qu’elle n’est pas traitée. L’achat en ligne reste une inquiétude pour beaucoup d’utilisateurs car ces derniers payent pour un produit qu’ils ne récupèrent pas immédiatement. Rien de pire pour eux que de recevoir un mail commande validée puis plus aucune information et ne pas savoir quand, voire si, le colis arrivera. Les rassurer devient alors un point clé. Un client qui a l’esprit tranquille lorsqu’il commande, c’est un client satisfait et la satisfaction client est une condition primordiale pour la réussite d’un e-commerçant, notamment de par les règles des grandes marketplaces. Prenons le cas d’Amazon, marketplace la plus utilisée dans le monde, qui fixe des critères de satisfaction client pour ses vendeurs (notes, volume de retour colis, etc…). Si vous ne remplissez pas ces critères, vos produits peuvent être momentanément ou définitivement retirés de la marketplace, ce qui représente une grosse perte de chiffre d’affaires. De plus, les notifications personnalisées agissent aussi par leur contenu. Choisir quoi envoyer et quand le faire peut sembler un travail énorme mais Shippingbo vous propose la solution optimale avec l’envoi automatique des notifications selon des règles établies. Boostez votre fidélisation avec du contenu marketing brandé intégré dans les messages. 

Contactez-nous pour en savoir plus sur les notifications